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Marktwächter-Untersuchung deckt Probleme beim online Software-Kauf auf

Pressemitteilung vom

Das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz hat Beschwerden von Verbraucherinne und Verbrauchern zum Thema Software-Kauf im Internet ausgewertet und den Software-Kauf über Drittanbieter-Shops im Internet näher untersucht. Das Ergebnis:

  • Relevante Angaben zur Software fehlten bei einigen Anbietern
  • Unzuverlässiger Kundenservice
  •  Dubiose Angebote im Netz
Beim online Kauf von Software bei Drittanbietern können Fallen lauern.
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Ob eine neue Office-Version oder die aktuelle Steuersoftware: Viele Verbraucher suchen im Internet nach günstigen Software-Angeboten. Wie Verbraucherbeschwerden im Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen zeigen, kommt es beim Software-Kauf im Internet auch immer wieder zu Problemen. Das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz hat diese Beschwerden ausgewertet und zum Anlass genommen, den Software-Kauf in Drittanbieter-Shops im Internet näher zu untersuchen. Das Ergebnis: Bei vielen der untersuchten Angebote fehlen relevante Angaben, etwa zur Herkunft der Lizenz oder ob es sich bei einem Produkt um Gebrauchtsoftware handelt. Neben unzuverlässigem Kundenservice sind auch dubiose Angebote ein Problem.  

Verbraucher beschwerten sich bei den Verbraucherzentralen über verschiedene Probleme rund um den Erwerb von günstiger Software im Internet: Zum Beispiel beklagten sie, dass Anbieter bei Software-Angeboten im Internet nicht darüber informierten, dass es sich um gebrauchte Software handelt. Andere Shops klärten laut der Beschwerden nicht oder fehlerhaft über das Widerrufsrecht auf. Manche Verbraucher erhielten trotz Zahlung keinen Lizenzschlüssel und ein Verbraucher wurde nach mehreren Jahren wegen des unwissentlichen Erwerbs einer Raubkopie strafrechtlich belangt. Auch beschwerten sich Verbraucher über den schlechten Kundenservice der Online-Shops.

Unseriöse oder illegale Angebote für Verbraucher schwer zu erkennen

Ausgehend von diesen Beschwerden haben die Marktwächter-Experten insgesamt 37 Software-Online-Shops überprüft und in sechs Shops Testkäufe getätigt.* „Unsere Stichproben zeigen: Beim Software-Kauf im Internet können viele Fallstricke lauern. Verbraucher müssen sehr genau hinschauen, wo sie im Internet Software-Produkte kaufen“, warnt Manfred Schwarzenberg, Teamleiter Marktwächter Digitale Welt der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. 

Die Untersuchung zeigt, dass sich seriöse von unseriösen Software-Angeboten nicht immer zweifelsfrei unterscheiden lassen. Bei drei von sechs getesteten Shops haben die Marktwächter-Experten im Anschluss an die Bestellung keinen Lizenzschlüssel zur Aktivierung der Software erhalten. „Auch hinter vermeintlich vertrauenswürdig erscheinenden Webseiten können sich dubiose Anbieter verstecken. Weder Preis noch Aufmachung sind dabei ein sicherer Indikator, ob es sich um ein seriöses Angebot handelt oder nicht“, so Schwarzenberg. Im Rahmen der Testkäufe wurden sogar Lizenzschlüssel erfolgreich erworben, die um 95 Prozent günstiger waren als die unverbindliche Preisempfehlung des Herstellers.

Komplizierte Begrifflichkeiten statt transparenter Informationen

Wie die Überprüfung der 37 Software-Shops zeigt, fehlen bei den Produktbeschreibungen häufig relevante Verbraucherinformationen. Lediglich acht Software-Shops gaben transparent an, dass es sich um gebrauchte Software handelt. 14 der 37 Shops vermittelten den Eindruck, dass sie Neuware anbieten, jedoch waren bei mindestens der Hälfte dieser Shops die Preise außergewöhnlich niedrig für vermeintliche Neuware. Lediglich zwei dieser 14 Shops gaben auf Nachfrage an, dass sie gebrauchte Software verkaufen. Häufig werden auch komplizierte Fachbegriffe und Abkürzungen wie „OEM“, „RETAIL-Keys“, „MAR-“ oder „Recovery-Version“ im Zusammenhang mit Software-Angeboten verwendet, anstatt transparent anzugeben, dass es sich um gebrauchte Software handelt.


Weitere Problemfelder: Kundenservice und Widerruf

Im Rahmen der Untersuchung wurde der Kundenservice aller Anbieter per E-Mail zu einem konkreten Produkt befragt, ob es sich dabei um neue oder gebrauchte Software handelt. 14 der 37 kontaktierten Anbieter reagierten nicht auf die Anfrage. Die Auswertung der erhaltenen Antworten zeigt, dass einige den Begriff „neu“ auch im Zusammenhang mit gebrauchter Software nutzen. In zwei Fällen antworteten die Anbieter ausweichend, es handele sich um „Originalware“, was nichts darüber aussagt, ob es sich um Neuware oder ein Produkt aus zweiter Hand handelt.

Außerdem sind falsche oder fehlende Widerrufsbelehrungen als Problem durch die Untersuchung aufgefallen. Bei 16 Software-Shops wurde gar nicht oder an falscher Stelle über das Widerrufsrecht belehrt. Teilweise fanden sich sogar unwirksame Klauseln zum Ausschluss des Widerrufsrechts.
Das vollständige Hintergrundpapier zum Thema Software-Kauf im Internet finden Sie hier.

Methodensteckbrief
*Methode: Im ersten der Teil der Untersuchung wurden sechs Software-Shops stichprobenartig getestet, über die sich Verbraucher im Rahmen des Frühwarnnetzwerkes der Verbraucher-zentralen zuvor beschwerten. Dazu wurden Testkäufe durchgeführt und die Shops auf die Einhaltung verbraucherschützender Bestimmungen überprüft. Im zweiten Teil wurde anhand einer Schlagwortsuche in Suchmaschinen sowie der Meldungen im Frühwarnnetzwerk eine Liste mit 37 Software-Shops erstellt, die Software zu (besonders) günstigen Preisen anbieten und an Endverbraucher verkaufen. Alle Shops wurden auf relevante Verbraucherinformationen sowie die Kennzeichnung von Gebrauchtsoftware hin untersucht. Die Anbieter wurden außerdem per E-Mail mit der Frage kontaktiert, ob es sich bei einem konkreten Produkt um Neu- oder Gebrauchtsoftware handelt.

Weitere Informationen:

Kundenservice: Erreichbarkeit und Qualität besonders verbesserungsbedürftig

Aufruf: Verbraucher können Erfahrungen melden

Um das Thema weiter zu verfolgen, benötigen die Marktwächter-Experten die Hilfe von Verbrauchern. Hinweise und Beschwerden rund um das Thema Software können Verbraucher über einen Verbraucheraufruf (ab 22.11.2018) melden.

Über den Marktwächter Digitale Welt:
Der Marktwächter Digitale Welt ist ein Frühwarnsystem mit dem der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und die Verbraucherzentralen den digitalen Markt aus Perspektive der Verbraucher beobachten und analysieren. Grundlage für diese Arbeit sind Verbraucherbeschwerden, empirische Untersuchungen und ein interaktives Onlineportal. Mit dem Marktwächter Digitale Welt können auch Aufsichts- und Regulierungsbehörden wie zum Beispiel die Bundesnetzagentur (BNetzA) bei ihrer Arbeit unterstützt werden. Der Marktwächter Digitale Welt setzt sich aus fünf Schwerpunktverbraucherzentralen zusammen, die jeweils ein Handlungsfeld des digitalen Marktes näher untersuchen: Bayern – Digitale Dienstleistungen, Brandenburg – Digitaler Wareneinkauf, Nordrhein-Westfalen – Nutzergenerierte Inhalte, Rheinland-Pfalz – Digitale Güter und Schleswig-Holstein - Telekommunikationsdienstleistungen. Der Marktwächter Digitale Welt wird finanziell gefördert durch das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV). http://www.marktwaechter.de/digitalewelt 
 

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