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FAQ zur App "Flugärger"

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Bekomme ich innerhalb der App Hilfestellung, wenn ich nicht weiter weiß?

Grundsätzlich haben wir versucht, die Abfrage so einfach und verständlich zu gestalten wie möglich. Bei vielen Punkten ist aber zudem ein kleines „i“ zu finden, dass nach einem Fingertipp darauf zusätzliche Hilfestellung bietet.

Ich weiß die genaue Flugzeit nicht mehr – was kann ich tun?

Wenn Sie die genauen Flugzeiten nicht mehr wissen, sollten Sie in die App eine grobe Schätzung eintragen. Da die App auf Basis dieser Angaben Ihren Anspruch prüft, kann es bei unkorrekten Angaben allerdings sein, dass die Airline Ihren Anspruch ablehnt, wenn sich herausstellt, dass die Flugzeiten nicht stimmen. Einen Anspruch auf Ausgleichszahlung haben Sie bei einer Ankunftsverspätung von mehr als drei Stunden.

Warum werden meine Flugdaten nicht gefunden?

Bitte beachten Sie: Damit die App auf die Flugdaten zugreifen kann ist eine stabile Internet-Verbindung notwendig.

Für die App hat die Verbraucherzentrale NRW eine Datenbank gekauft, die alle weltweiten Flugdaten ab dem 1. Mai 2019 enthält. Leider war es im Rahmen des Projektbudgets nicht möglich, weiter zurückliegende Daten zu erwerben. Wenn Ihr Flug vor diesem Datum liegt, müssen Sie die Flugdaten bitte manuell eingeben. Es gibt aber auch einige wenige Fälle, in der die Flugdaten auch für Flüge ab dem 1. Mai in der Datenbank fehlen. Der Datenbank-Anbieter hat uns eine Abdeckung von 96 Prozent zugesichert. Falls Flugdaten nach dem 1. Mai 2019 fehlen, müssten Sie diese bitte manuell ergänzen. Die Auswirkungen des Corona-Virus haben sich ebenfalls auf die Datenlage ausgewirkt. Durch die massenhaften Flugstornierungen fehlen z.T. Daten für Flüge ab Ende Februar 2020 in der Datenbank. Bitte tragen Sie diese ebenfalls manuell nach.

Warum werden Flugdaten erst nach 48 Stunden automatisch ergänzt?

Wir beziehen die Datenbank von einem externen Dienstleister. Die Verzögerung kommt zustande, weil der Dienstleister die weltweiten Daten erst vollständig erfassen und an uns weiterleiten muss.

Welche Zahlungsfrist setzt die App den Airlines?

Die App setzt den Airlines zwei Zahlungsfristen von jeweils einem Monat. Hintergrund ist, dass die App für den Fall, dass die Airline nicht zahlt, an eine Schlichtungstelle weiterleitet. Damit Sie einen Fall zur Schlichtung einreichen können, muss die Airline zwei Monate Zeit gehabt haben,  Beschwerden zu bearbeiten. Nach Ablauf der Fristen werden Sie per Push-Nachricht (bzw. Mail bei Nutzung der Browser-Version) informiert.

Warum kann ich meine Flugpreiserstattung bei einer Pauschalreise nicht mit der App geltend machen?

Die App basiert auf einer Datenbank mit Fluggesellschaften als Ansprechpartner. Bei Pauschalreisen müssen Sie sich mit Erstattungsansprüchen an den Reiseveranstalter wenden, wobei für eine Erstattung des Reisepreises weitere Voraussetzungen erfüllt sein müssen. Bei Flügen, die Bestandteil einer Pauschalreise sind, gilt eine andere Rechtslage als bei individuell gebuchten Flügen - hier finden Sie mehr dazu.

Warum muss ich Flugpreiserstattung und weitere Ansprüche getrennt geltend machen?

Weil für diese Ansprüche unterschiedliche Adressaten bzw. Anspruchsgegner vorliegen können: Beispielsweise kann es für Sie günstiger sein, die Flugpreiserstattung von der Airline zu verlangen, bei der Sie gebucht haben und weitere Ansprüche bei der Airline, die den Flug ausgeführt hat.
Wenn Sie über Vermittler (wie z. B. ein Online-Portal oder ein Reisebüro) gebucht haben, kann es sein, dass Sie mehrere Vertragspartner haben. In diesen Fällen lässt sich mit Hilfe der App der  Anspruchsgegner und somit der korrekte Adressat des Anschreibens nicht immer ermitteln. Näheres zu den Hintergründen finden Sie hier, außerdem kann Ihnen unsere Rechtsberatung weiterhelfen. 

Der Name der Fluglinie wird bei Eingabe nicht akzeptiert

Wenn die App Sie auffordert, den Namen der Fluglinie einzugeben, schlägt unsere Datenbank – bei stabiler Internetverbindung – automatisch Airline-Namen vor, aus denen Sie auswählen müssen. Es ist nicht möglich, selbst Namen einzugeben, deshalb können Sie nicht den Weiter-Button drücken, falls der von Ihnen eingegebene Name nicht erkannt wurde. Wenn Ihre Airline nicht vorgeschlagen wird, überprüfen Sie bitte Ihre Internetverbindung oder die korrekte Schreibweise. In Einzelfällen kann es sein, dass ein Airline-Name in unserer Datenbank fehlt. Schicken Sie uns dann bitte eine Mail an flugaerger@verbraucherzentrale.nrw. Wir nehmen die Airline dann in unsere Datenbank auf.

Ich wurde nicht nach dem Flugpreis gefragt – warum?

Der Flugpreis ist nur relevant, wenn Sie die Reise abgebrochen bzw. eine alternative Beförderung selbst organisiert haben und deshalb den Flugpreis erstatten lassen möchten. Andere mögliche Ansprüche wie Ausgleichszahlungen oder Betreuungsleistungen bestehen hingegen unabhängig davon, wie viel Sie für das Flugticket bezahlt haben. 

Was muss ich bei der manuellen Eingabe der Flugdaten beachten?

Die automatisierte Prüfung Ihrer Ansprüche kann immer nur so gut sein wie es die Datenlage erlaubt. Ohne vollständige Daten können wir keine Ansprüche prüfen. Sollten Ihnen Daten fehlen – z. B. weil Sie den Flug schlussendlich nicht angetreten haben - geben Sie eine Schätzung an. Beachten Sie, dass unsere Bewertung der Rechtslage dann auf Ihrer Schätzung beruht. Wenn Ihr Ticket die Flugnummer einer ausführenden Fluglinie enthält („operated by …“ oder „durchgeführt von…“ o.ä.), geben Sie auf jeden Fall diese Flugnummer an! Ausschlaggebend für die tatsächliche Ankunftszeit ist, wann die Türen des Flugzeugs geöffnet wurden.

Woran erkenne ich die Buchungsnummer?

Eine Buchungsnummer kann auch als Buchungscode oder Booking Code bezeichnet sein und ist nicht mit der Flugnummer zu verwechseln (s.u. „Woran erkenne ich die Flugnummer?“). In der Regel besteht die Buchungsnummer aus einer Kombination von sechs oder sieben Zahlen und Buchstaben und ist in der Buchungsbestätigung zu finden.

Woran erkenne ich eine Flugnummer?

Die Flugnummer besteht in der Regel aus dem Fluglinienkürzel (meist zwei oder drei Buchstaben) sowie dem Zahlencode des Flugs (meist 1-4 Ziffern) und ist nicht mit der Buchungsnummer zu verwechseln (s.o. „Woran erkenne ich die Buchungsnummer?“). Sie ist stets sowohl auf dem Flugticket als auch in der Buchungsbestätigung zu finden.

Mein Flug wurde gefunden, aber die Flugnummer ist eine andere

Wenn ein Flug von einer anderen Airline übernommen wurde („Codesharing“), wird der Flug in der App unter der Flugnummer der neuen Airline geführt. Unsere Datenbank im Falle von Codesharing automatisch die „alte“ Flugnummer durch die „neue“.

Die Airline hat auf meine Mail geantwortet, dass ich deren Kontaktformular benutzen muss. Was soll ich jetzt tun?

Wir sind der Auffassung, dass die Airline Fluggäste nicht verpflichten kann, Ansprüche ausschließlich per Kontaktformular einzureichen. Hierin haben uns mittlerweile Entscheidungen verschiedener Gerichte, z. B. des Landgerichts Frankfurt a. M., auch bestätigt. Wir möchten solche Vorgänge rechtlich überprüfen, bitte nehmen Sie in dem Fall Kontakt mit uns auf unter flugaerger@verbraucherzentrale.nrw.

Die Airline hat meine Ansprüche abgelehnt. Was soll ich jetzt in der App tun?

Ändern Sie den Status Ihres Vorgangs in der „Historie“ entsprechend, die App wird Sie dann zur Schlichtungsstelle weiterleiten.

Die Airline hat sich gar nicht auf mein Schreiben zurückgemeldet. Was soll ich jetzt in der App tun?

Ändern Sie den Status Ihres Vorgangs in der „Historie“ entsprechend, die App wird Sie dann zur Schlichtungsstelle weiterleiten.

Kann ich die App auch nutzen, wenn die Airline insolvent ist?

Ja, grundsätzlich kann die App auch dann genutzt werden. Allerdings erzeugt die App nur Anschreiben an die Airline und nicht an möglicherweise zuständige Insolvenzverwalter. Auch ist es im Falle einer Insolvenz fraglich, ob und wie viel Geld Sie zurückbekommen und wie lange das dauert. Wenn eine Airline Insolvenz angemeldet hat, bekommen Sie innerhalb der App einen Hinweis. Unter Umständen müssen Sie sich dann an einen zuständigen Insolvenzverwalter wenden.

Was bedeuten die Stati, die ich meinem Fall in der App zuweisen kann?

Zahlung angefordert: Ein erstes Schreiben wurde an die Fluglinie versandt, die Reaktion steht noch aus. Die erste, an die Fluglinie gesetzte Frist, beträgt einen Monat. Der Fristenwecker erinnert Sie, wenn diese Frist abgelaufen ist. (Dafür müssen Sie in Ihrem Handy die Push-Nachrichten aktiviert haben)

  • Keine Reaktion nach 1. Frist: Die erste Frist von einem Monat ist abgelaufen und die Fluglinie hat sich nicht gemeldet. Das Anschreiben sollte nun wiederholt werden (dies muss man als Nutzer selbsttätig in seiner E-Mail-App bzw. seinem Mailprogramm tun) und die App setzt nun eine zweite Frist von einem weiteren Monat.
  • Keine Reaktion nach 2. Frist: Die zweite Frist ist ebenfalls ohne Reaktion der Fluglinie verstrichen. Sie können sich jetzt an die zuständige Schlichtungsstelle wenden. Je nach Airline verweist Sie unsere App an die richtige Schlichtugungsstelle.
  • Zahlung erfolgt/zugesagt: Die Airline hat Ihre Ansprüche anerkannt und bereits gezahlt oder die Zahlung zugesagt. Sie können den Vorgang in der App nun noch mit dem Status „Vorgang abgeschlossen“ versehen, so dass er in der App entsprechend abgelegt wird.
  • Zahlung ganz oder teilweise abgelehnt: Die Fluglinie hat sich gemeldet und die Ansprüche abgelehnt oder nur zum Teil akzeptiert. Man kann sich nun an die zuständige Schlichtungsstelle wenden.
  • Vorgang abgeschlossen: Mit diesem Status wird der Vorgang in der Historie von „offen“ in den Reiter „abgeschlossen“ umsortiert.


Ich habe in der Historienansicht nur die Stati „Zahlung angefordert“ und „Vorgang abgeschlossen“ - warum?

Wenn eine Fluglinie Insolvenz angemeldet hat, ist eine Fristsetzung innerhalb der App oder ein erneutes Schreiben an die Airline nicht sinnvoll. Sie müssen sich ggf. außerdem einen Insolvenzverwalter wenden. Deshalb gibt es auch die entsprechenden Stati nicht in der App.

Welche Daten werden in der App gespeichert?

In der App – also auf Ihrem Smartphone – werden, wenn Sie Flugärger-Fälle damit durchgeführt haben, Ihre Adressdaten, Ihre Beschwerdefälle mit den dazugehörigen Angaben, dazu genannte Mitreisende und Zeugen sowie Bilder, die Sie als Belege verwendet haben, gespeichert. Ihre angegebenen Bankdaten werden nicht gespeichert.

Wozu sollte ich mich registrieren?

Die Registrierung ermöglicht es, auch von anderen Geräten aus auf die Daten Ihrer Flugärger-Fälle zuzugreifen.

Wo finde ich die Reiserechtsberatung der Verbraucherzentrale?

Hier finden Sie Links zu den entsprechenden Angeboten und die dazu gehörigen Kontaktdaten.