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Online-Reisebüros: So vermeiden Sie Probleme bei der Urlaubsbuchung

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Der Online-Reisemarkt boomt! Doch nicht alle Reiseanbieter im Internet sind auch seriös. Wir erklären, worauf Sie bei der Urlaubsbuchung im Internet achten sollten.

Das Wichtigste in Kürze: 

  • Die Zahl der Reiseanbieter im Internet steigt stetig, doch nicht hinter jeder schmucken Homepage verbirgt sich ein seriöses Angebot. 
  • Überprüfen Sie die Website des Online-Reisebüros unter anderem auf verständliche und vollständige Angaben zur gebuchten Reise, sichere Zahlungsmöglichkeiten sowie auf eine eindeutige Identifizierung des Reise-Anbieters selbst.
  • Achten Sie darauf, ob das Online-Reisebüro als Veranstalter oder nur als Vermittler auftritt. Diese Unterscheidung ist wichtig, denn davon hängt ab, wer bei Mängeln oder einer Insolvenz haftet. Das steht zumeist in den AGB.
Ein Paar sitzt am Computer und plant seine nächste Urlaubsreise mit einer Landkarte.
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Bequem vom Sofa aus die nächste Reise buchen: Ein großer Teil aller Reiseleistungen – einzeln oder im Paket als Pauschalreise – werden heute über Online-Reiseportale gebucht. Doch immer wieder werden Fälle bekannt, in denen arglose Kunden von unseriösen Reise-Anbietern im Internet nicht die erwartete Leistung für den gezahlten Preis erhalten haben. Wie erkenne ich also seriöse Online-Reisebüros? Wir fassen zusammen, worauf Sie bei der Urlaubsbuchung im Internet achten sollten.

Sind die Angaben zur Reise vollständig?

Für Pauschalreisen, die im Internet angeboten werden, gelten dieselben Anforderungen wie an einen gedruckten Reisekatalog: Die wesentlichen Merkmale müssen genannt sein. Hierzu gehören unter anderem:

  • das Reiseziel
  • Unterbringung und Verpflegung 
  • die Reiseroute
  • das Transportmittel
  • der Reisepreis
  • Pass- und Visumerfordernisse
  • vorgeschriebene Impfungen

Kontrollieren Sie, ob alle Eckdaten der angebotenen Leistung genannt werden. Je mehr Einzelheiten Sie über ein Hotelzimmer oder eine Ferienwohnung bereits vor der Buchung erfahren, umso leichter können Sie auch bei einzeln gebuchten Unterkünften beurteilen, ob das Angebot für Sie in Frage kommt und Sie später am Urlaubsort das vorfinden, was Sie vertraglich vereinbart haben.

Anhand von Satellitenkarten und Einträgen in Online-Foren können Sie zudem feststellen, ob das Gebäude unter der angegebenen Adresse auch tatsächlich existiert.

Ist der Reise-Anbieter klar zu identifizieren?

Um zu prüfen, ob Ihr ausgewähltes Online-Reisebüro seriös ist, achten Sie auf eine deutliche Kennzeichnung des Anbieters im Impressum. Egal, ob Sie Ihre Reiseleistung bei einem Reiseveranstalter, einem Reisevermittler, einem Eigentümer von Unterkünften oder einer Fluggesellschaft buchen, diese Informationen sollten in jedem Fall angegeben sein:

  • Name des Reiseanbieters
  • Rechtsform des Unternehmens (zum Beispiel GmbH)
  • Name des Vertretungsberechtigten
  • vollständige Adresse
  • Telefon- und Faxnummer
  • E-Mail-Adresse
  • Handelsregisternummer


Sind diese Angaben nicht vorhanden, sollten Sie nicht über dieses Reiseportal buchen. Sämtliche Angaben sollten darüber hinaus in Ihrer Muttersprache vorhanden sowie leicht auffindbar und gut lesbar sein. Zudem sollten Sie im besten Fall alle Informationen bequem ausdrucken oder speichern können.

Ist der Anbieter nur als Reisevermittler tätig, muss er Ihnen zusätzlich die vollständigen Daten des Unternehmens nennen, das die jeweilige Leistung erbringt. 
Prüfen Sie vor einer Buchung zudem, ob es eine Kontaktmöglichkeit in Ihrer Muttersprache gibt, über die Sie mit dem Reise-Anbieter in Kontakt treten können.

Tipp: Hände weg von Anbietern, die lediglich ein Postfach angeben oder für den telefonischen Kontakt nur eine 0900-Nummer zur Verfügung stellen!

Wer haftet für die gebuchte Reiseleistung?

Als Kunde müssen Sie nicht nur wissen, an wen Sie sich bei Fragen und Reklamationen wenden können. Es ist vor allem entscheidend, wer im Falle von Mängeln, Buchungsfehlern oder einer Insolvenz für die gebuchten Reiseleistungen haftet. 

Seit dem 1. Juli 2018 greift für Reiseanbieter eine neue EU-Pauschalreiserichtlinie, die Ihre Rechte bei der Reisebuchung im Internet stärken soll. Seit dem Inkrafttreten gilt jeder Reiseanbieter, der mindesten zwei verschiedene Arten von Reiseleistungen für den Zweck derselben Reise anbietet, juristisch gesehen als sogenannter „Pauschalreiseveranstalter“ – und nicht als „Reisevermittler“ oder „Anbieter einer Individualreise“. Diese Unterscheidung ist wichtig, damit Sie wissen, inwieweit Ihre gebuchte Reise gegen eine Insolvenz abgesichert ist und ob Ihr Online-Reiseanbieter bei eventuellen Reisemängeln haften muss.

Reiseveranstalter oder Reisevermittler – was ist der Unterschied?

Reiseveranstalter fassen einzelne (Fremd-)Leistungen zu einer einheitlichen Pauschalreise zusammen und haften für die Erbringung dieser Leistungen. Verkauft ein Online-Reisebüro Ihnen etwa Hotel, Flug und Mietwagen zusammen für eine Reise, ist es rechtlich gesehen der Reiseveranstalter. Bei Reisemängeln ist das Reisebüro dann auch Ihr Ansprechpartner und muss für Abhilfe sorgen. Daneben ist ein Reiseveranstalter verpflichtet, einen Sicherungsschein für den Fall der Insolvenz auszustellen. Dies betrifft jedoch nur die Insolvenz des Reiseveranstalters und nicht die Insolvenz einer Fluggesellschaft. Bekommen Sie keinen Sicherungsschein ausgehändigt, darf der Reiseveranstalter übrigens auch keine Anzahlung von Ihnen verlangen. 

Seit dem 01.07.2018 ist neben dem Reiseveranstalter auch der Reisevermittler verpflichtet, dem Reisenden ein Formblatt zur Verfügung zu stellen. Das Formblatt hat die Kontaktdaten des Absicherers zu enthalten.

Ein Reisevermittler hingegen vermittelt nur eine oder mehrere Fremdleistungen. Ihre Vertragspartner sind in diesem Fall die Anbieter der einzelnen Leistungen - etwa ein Hotel, das Ihnen den Aufenthalt in einem Zimmer verkauft oder eine Airline, bei der Sie ein Flugticket buchen.
Buchen Sie eine Reise online, sollten Sie also immer darauf achten, ob der Reiseanbieter als Veranstalter oder nur als Reisevermittler aufgetreten ist. Hiervon hängt ab, ob Sie bei Problemen auf Schäden sitzen bleiben. Bleiben Zweifel, hilft Ihre Verbraucherzentrale. Speichern Sie daher jeden Buchungsschritt sowie die Buchungseingangs- und Reisebestätigung ab. 

Stellen Sie fest, ob Sie dem Internetauftritt des Online-Reisebüros klar entnehmen können, wer die Reiseleistung erbringt und für eventuelle Mängel haftet.

Sitzt Ihr Vertragspartner im Ausland?

Je nachdem, ob Sie es mit einem Reiseveranstalter in Deutschland oder einem Vertragspartner im Ausland zu tun haben, ist es für Sie unterschiedlich schwierig, bei Problemen Ihre Ansprüche durchzusetzen. Im Ausland kann das wesentlich aufwändiger und auch teurer sein als im Inland und ein langer Streit lohnt sich – zumindest wegen mangelhafter Reiseleistungen - in der Regel nicht. Die Streitwerte sind einfach zu gering. Kostenlos weiter helfen kann Ihnen dann aber das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland.

Prüfen Sie daher vor der Buchung, wo der Reiseveranstalter sitzt.

Wichtig ist hierbei die Frage, mit wem Sie bei einer Reisebuchung im Internet tatsächlich einen Vertrag eingehen. Haben Sie zum Beispiel ein Ferienhaus im Ausland über einen deutschen Eigentümer gebucht, wird dieser zu Ihrem Vertragspartner und es ist deutsches Recht anwendbar. Wohnt der Vertragspartner dagegen ebenfalls im Ausland, unterliegt der Vertrag dem Recht des Landes, in welchem das Ferienhaus liegt. 
Vermeiden Sie hohe Anzahlungen vor der Reise, wenn Sie weder den ausländischen Anbieter noch das Ferienhaus kennen. Denn existiert das Angebot in Wirklichkeit nicht, ist Ihr Geld dann zumeist verloren!

Sitzt der Anbieter des Ferienhauses - Ihr Vertragspartner - jedoch in Deutschland, ist deutsches Recht anwendbar. Dies können Reiseanbieter auch nicht dadurch umgehen, dass sie sich selbst als „Vermittler“ bezeichnen.

Sind die Buchungsabläufe verständlich?

Nutzen Sie nur verständliche Buchungsabläufe: Die einzelnen Buchungsschritte sollten als solche gekennzeichnet sein, sodass zu jeder Zeit ersichtlich ist, wo Sie sich im Buchungsvorgang befinden und was das Ergebnis der Transaktion sein soll.
Sie sollten kurz nach der Buchung eine Buchungsbestätigung per E-Mail erhalten, die alle Reisedaten sowie den Reisepreis ausweist. 

Wichtig: Kurz vor Abschluss der Buchung müssen Sie deutlich über wesentliche Vertragsinhalte informiert werden. Dazu gehört auch ein eindeutig beschrifteter Bestell-Button, der Sie klar darauf hinweist, dass die Bestellung eine Zahlungspflicht auslöst   beispielsweise über die Bezeichnung „Zahlungspflichtig bestellen“ oder auch „Kaufen“. Mehr dazu, wann im Internet ein Vertrag zustande kommt, erfahren Sie hier.

Sind Allgemeine Geschäftsbedingungen vorhanden?

Überprüfen Sie, ob Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) leicht und vollständig auf der Seite des Reise-Portals finden können. Auch wenn Sie die Reiseleistungen über einen Vermittler buchen, sollten AGB des Reiseveranstalters, der Fluggesellschaft oder der Unterkunft vollständig mitgeteilt werden und einfach aufzufinden sein. Im besten Fall geschieht dies durch einen Link zum vollständigen Wortlaut der AGB, bevor Sie diese durch Anklicken anerkennen müssen. 

Sind alle Preisangaben transparent?

Achten Sie bei Online-Reisebüros darauf, dass die Preise und Kosten für Ihre Reise transparent und leicht verständlich nachvollziehbar angegeben sind. Anbieter müssen Endpreise grundsätzlich einschließlich Mehrwertsteuer und Kosten für die vereinbarten und alle obligatorischen Nebenleistungen angeben. Sonderkonditionen, Ermäßigungen oder Spezialangebote müssen in die Preisberechnung einfließen. 
Ausnahmen sind möglich, zum Beispiel beim Angebot von Ferienwohnungen für Zusatzleistungen wie die Endreinigung. Die Kosten für mögliche Sonder- oder Zusatzleistungen müssen beziffert werden. Und schließlich ist anzugeben, wann die Zahlung oder Teilzahlungen zu leisten sind.

Vorsicht bei „Gratis-" oder Billigangeboten

Halten Sie sich bei "Gratis-" oder Billigangeboten stets vor Augen, dass niemand etwas zu verschenken hat. Mitunter hat das Kind nur einen anderen Namen. So können für Hotelzimmer, in denen die Übernachtung kostenlos sein soll, ein "Mindestverzehr" und für die Vermittlung ein "Serviceentgelt" oder eine "Bearbeitungsgebühr" fällig werden.

Zu sehr preiswerten Pauschalreisen gehören oft Ausflüge zu Teppich- oder Lederwarenfabriken, zu Schmuckhändlern oder anderen Firmen. Wenn Sie an diesen Ausflügen nicht teilnehmen möchten, erhöhen sich die Unterkunftskosten. Die Fahrten entpuppen sich nicht selten als Verkaufsveranstaltungen, auf denen geschultes Personal überteuerte Waren an die Reisenden bringt. Lassen Sie sich auf solche Angebote ein, kann die Reise nachträglich sehr teuer werden – erst Recht, wenn sich hinterher herausstellt, dass die gekauften Waren den verlangten Preis nicht wert sind. Mitunter fallen auch vor Ort Zuschläge für die Verpflegung im Hotel oder eine Einzelzimmernutzung an.

Bei sehr niedrigen Mietpreisen für Ferienhäuser und Ferienwohnungen sollten Sie ebenfalls stutzig werden. Hier bietet sich ein Vergleich von Preisen für ähnliche Objekte in entsprechender Lage an.

Bei Pauschalreisen: Haben Sie einen Sicherungsschein erhalten?

Reiseveranstalter müssen gegen Insolvenz und Zahlungsunfähigkeit versichert sein, was sie durch einen sogenannten Sicherungsschein nachweisen. Dieser Sicherungsschein oder andere geeignete Informationen zur Versicherung sollten sich online abrufen lassen. Veranstalter und Reisebüro dürfen daher vor Beendigung der Pauschalreise weder den vollständigen Reisepreis noch eine Anzahlung verlangen, solange Sie den Sicherungsschein nicht in den Händen halten. Diesen sollten Sie übrigens unbedingt mit ins Urlaubsgepäck legen.

Verlangen Reisebüro oder Reiseveranstalter mehr als 20 Prozent Anzahlung, sollten Sie sich in Ihrer Verbraucherzentrale rechtlich beraten lassen.

Werden sichere Zahlungsmöglichkeiten angeboten?

Bevorzugen Sie Angebote mit verschiedenen sicheren Zahlungsmöglichkeiten: Sie sollten bei Online-Reisebuchungen die Wahl zwischen mindestens zwei Zahlungsmöglichkeiten haben, zum Beispiel zwischen Überweisung und Lastschriftverfahren.

Zahlen Sie nicht den gesamten Mietpreis für einzeln gebuchte Ferienhäuser oder Ferienwohnungen schon vor Reisebeginn. Eine Anzahlung per Lastschriftverfahren oder Kreditkarte lässt sich im Zweifel wieder rückgängig machen, sollte aber nicht höher als zehn Prozent des Mietpreises betragen. Für den Rest sollten Sie versuchen, eine Zahlung vor Ort zu vereinbaren. Für die Kartenzahlungen dürfen keine gesonderten Gebühren verlangt werden.

Werden Ihre Daten verschlüsselt übertragen?

Senden Sie persönliche Daten wie Namen, Adresse, Alter, Geburtsdatum und Bankverbindung nur verschlüsselt. Unverschlüsselte Daten können leicht für kriminelle Zwecke missbraucht werden. 

Ob die Übertragung Ihrer Daten verschlüsselt ist, erkennen Sie am Schloss- oder Schlüssel-Symbol auf dem Rahmen Ihres Browsers. Ist das Schloss geschlossen, wird die Seite geschützt übertragen, ist es offen, kann theoretisch jeder mitlesen. Auch an der Web-Adresse können Sie sehen, ob eine Seite verschlüsselt ist: Statt mit "http" beginnen gesicherte Seiten mit "https".

Datenschutz: Was passiert mit Ihren Daten?

Überprüfen Sie die Erklärung zum Datenschutz des Reise-Anbieters: Bevor Sie Ihren Namen, Ihre Adresse und weitere persönliche Daten angeben, müssen Sie sich über Art, Umfang, Ort und Zweck der Datenerhebung, -verarbeitung und -nutzung informieren können. Diese Angaben müssen leicht zu finden und auszudrucken sein. 

Es dürfen zudem nur Daten erhoben werden, die in einem direkten Zusammenhang mit der jeweiligen Buchung stehen. Möchte der Anbieter mehr von Ihnen erfahren, muss er Sie ausdrücklich darauf hinweisen, dass es sich hierbei um freiwillige Angaben handelt. Im Zweifel lassen Sie die Eingabefelder besser leer.

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Online-Reiseportale setzen EU-Pauschalreise-Richtlinie nicht immer um

Das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Bayern hat analysiert, ob Online-Reiseportale die neue EU-Reise-Richtlinie umsetzen. Das Ergebnis: Eine Mehrheit der geprüften Online-Reiseportale stellt gegenüber Verbrauchern nicht klar genug dar, ob sie Reiseveranstalter oder Reisevermittler sind. Mehr zur Untersuchung der Marktwächter erfahren Sie hier.

Dieser Inhalt wurde von der Gemeinschaftsredaktion in Zusammenarbeit mit den Verbraucherzentralen Bayern und Brandenburg für das Netzwerk der Verbraucherzentralen in Deutschland erstellt.