Alles zu Gewährleistung und Schadenersatz | Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz

Nicht jeder Kauf macht auch wunschlos glücklich. Manchmal folgt auch die Ernüchterung, z.B. wenn die Ware Mängel hat. Hier erfahren Sie, welche Möglichkeiten Sie mit Gewährleistung und Schadenersatz haben.

In der Nahaufnahme von zwei Händen übergibt ein Mann einer Frau einen Autoschlüssel

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Das Wichtigste in Kürze:

Der Verkäufer ist verpflichtet, Ihnen die Ware wie vereinbart, also frei von Mängeln, zu übergeben.
Gewährleistung ist nicht dasselbe wie Garantie. Erstere ist gesetzlich festgelegt, Letztere ist freiwillig.
Hat ein gekaufter Gegenstand einen Mangel, müssen Sie zunächst die so genannte Nacherfüllung verlangen. Lassen Sie sich Zusicherungen durch den Händler schriftlich geben.
Nutzen Sie für eine schnelle Einschätzung den Umtausch-Check der Verbraucherzentralen. Dort finden Sie auch passende Musterbriefe.

Gesetzliche Gewährleistung durch den Händler

Wenn Sie etwas gekauft haben, muss Ihnen der Verkäufer die Ware wie vereinbart, also frei von Mängeln, übergeben. Dieser Anspruch ist gesetzlich geregelt. Hat die gekaufte Ware einen Mangel, dann haben Sie Gewährleistungsrechte. Verwechseln Sie Gewährleistung nicht mit Garantie. Erstere ist ein gesetzliches Recht, das Sie gegenüber dem Verkäufer haben. Letztere ist eine freiwillige Leistung der Hersteller oder Händler. Die Informationen, welche Rechte die Garantie umfasst, finden Sie in den Garantiebedingungen.

Wichtig zu wissen: Auch als Privatverkäufer müssen Sie ihrem Vertragspartner einwandfreie Waren zuschicken. Bei Privatkäufen können jedoch abweichende Vereinbarungen greifen und die Gewährleistungsrechte ausgeschlossen werden. Achten Sie hier auf die richtige Formulierung.

Bei der Gewährleistung gilt: Sie können bei Mängeln an der Ware zunächst nur eine Ersatzlieferung verlangen oder eine Reparatur. Das nennen Jurist:innen "Nacherfüllung". In beiden Fällen trägt der Verkäufer die Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien. Er darf Ihnen beispielsweise weder Porto fürs Einsenden an den Verkäufer oder Hersteller noch Ersatzteil- und Lohnkosten berechnen. Ansprüche auf Nacherfüllung können Sie mit Hilfe des Umtausch-Checks der Verbraucherzentralen geltend machen.

Ob die gekaufte Ware repariert oder getauscht werden soll, dürfen Sie als Kunde entscheiden (§ 439 Absatz 1 BGB). Sie sind nicht an Ihre Wahl gebunden, können also auch zunächst eine Reparatur verlangen und später eine Ersatzlieferung. Der Verkäufer darf dabei nicht ohne Ihr Einverständnis Fakten schaffen: Verlangen Sie eine Reparatur, darf er nicht einfach ein Ersatzgerät liefern. Allerdings kann der Händler die gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, etwa wenn durch eine Reparatur unverhältnismäßig hohe Kosten entstehen (§ 439 Absatz 4 BGB).

Nacherfüllung durch Reparatur

Bei der Reparatur hat der Verkäufer nicht unbegrenzt Versuche. Das Gesetz sieht vor, dass Sie sie in der Regel höchstens zweimal dulden müssen, bevor Sie von Ihrem Recht auf Rücktritt oder Minderung Gebrauch machen können. In der Praxis kommt es aber auch auf den Einzelfall an. Gerichte haben schon die Ansicht vertreten, dass Sie bei technisch komplizierten Geräten wie einem Computer bis zu drei Versuche akzeptieren müssen.

Ist die Ware besonders sperrig oder zerbrechlich, können Sie auf eine Reparatur vor Ort bestehen. Das hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) mit Urteil vom 23. Mai 2019 (Az. C-52/18) entschieden. Handelt es sich um Gegenstände, die Sie leicht selbst zur Post bringen können, kann der Verkäufer die Rücksendung verlangen. In allen Fällen muss der Händler die Kosten übernehmen. Sie können einen Vorschuss für die Transport- oder Versandkosten verlangen.

Nacherfüllung durch Ersatzlieferung

Wurde sich im Rahmen der Nacherfüllung für die Ersatzlieferung entschieden und ist der Mangel nochmal vorhanden, müssen Sie als Verbraucher:in in der Regel auch hier keine unbegrenzte Anzahl an Versuchen hinnehmen. In der Praxis kommt es jedoch immer auf den konkreten Einzelfall an. Ist zum Beispiel ein ausgetauschtes Bügeleisen nochmal defekt, können Sie in der Regel vom Vertrag zurücktreten und den Kaufpreis zurückverlangen.

Bekommen Sie für Ihr defektes Gerät ein Austauschgerät, beginnt dafür die Gewährleistung in der Regel erneut. Bestehen Sie also darauf, dass der Tausch dokumentiert wird, etwa durch einen Kassenbon.

Frist setzen für Nacherfüllung

Für die Nacherfüllung müssen Sie dem Verkäufer grundsätzlich eine angemessene Frist setzen. Hält er diese Frist nicht ein oder hat die Nacherfüllung keinen Erfolg, können Sie eine Herabsetzung des Kaufpreises verlangen (Minderung). Nutzen Sie dafür dieses Musterschreiben. Oder Sie machen den Vertrag rückgängig (Rücktritt). Läuft die von Ihnen gesetzte Frist zur Nacherfüllung erfolglos ab, dann können Sie zurücktreten und den Kaufpreis zurückverlangen.

Eine Fristsetzung brauchen Sie nicht, wenn:

der Händler die Nacherfüllung verweigert hat,
die Nacherfüllung nicht möglich ist
oder Sie bereits zwei erfolglose Reparaturversuche hatten.

Bei den Waren, die Sie nach dem 1. Januar 2022 kaufen, müssen Sie, anders als früher, keine konkrete Frist für die Nacherfüllung setzen, sondern nur den Mangel anzeigen und Nacherfüllung verlangen. Aus Beweisgründen empfehlen wir weiterhin eine Fristsetzung.

In folgenden Situationen können Sie somit auch nach den neuen gesetzlichen Regelungen sofort zurücktreten:

eine angemessene Frist ist bereits vergangen, nachdem Sie dem Unternehmer den Mangel mitgeteilt haben,
es zeigt sich trotz der vom Unternehmer versuchten Nacherfüllung ein Mangel,
der Mangel ist schwerwiegend,
der Händler hat die Nacherfüllung verweigert oder es ist offensichtlich, dass der Unternehmer nicht nacherfüllen wird.

Im Rahmen eines Rücktritts hat der Verkäufer dann die Kosten und das Risiko für die Rücksendung zu tragen (§ 475 Abs. 6 BGB). Bewahren Sie deshalb den Nachweis über die Rücksendung auf.

Nur bei ganz unerheblichen Mängeln ist ein Rücktrittsrecht ausgeschlossen. Sie müssen dann sozusagen mit der defekten Sache leben und können nur eine Minderung, aber keinen Rücktritt, verlangen. Der Umfang des Preisnachlasses bei der Minderung richtet sich nach dem Ausmaß des Mangels.

Tritt in den ersten zwei Jahren nach dem Kauf ein Mangel auf, muss der Händler aktiv werden. Die Praxis sieht anders aus, wie eine Umfrage der Verbraucherzentralen von 2018 zeigt. Händler schinden Zeit, schieben die Schuld auf Kund:innen oder Hersteller und nutzen Unwissen aus.

Möchten Sie Ansprüche geltend machen, wenn die Ware Mängel aufweist? Dann hilft Ihnen der Umtausch-Check der Verbraucherzentralen. Dort finden Sie den passenden Musterbrief.

Zusicherungen des Händlers schriftlich geben lassen

Auch nach Ablauf der zwölf Monate nach dem Kauf sollte es nach Ansicht der Verbraucherzentralen ausreichen, darzulegen, dass Sie das Gerät ordnungsgemäß genutzt und damit den Mangel nicht verursacht haben. Das ist leider nicht immer der Fall. Oft kommt es vor, dass Händler die Gewährleistung mit dem Hinweis ablehnen, Sie müssten den Mangel nachweisen. Das können Sie oftmals nur mit dem Gutachten eines Sachverständigen.

Um vor Gericht bestehen zu können, sollten Sie sich alle Zusicherungen des Händlers schriftlich geben lassen. Weigert er sich, ist Vorsicht geboten. Nehmen Sie zu den Verhandlungen Zeugen mit! Zahlungen sollten Sie sich stets quittieren lassen. Doch auch der Verkäufer kann verlangen, dass Sie ihm den Empfang der Ware bestätigen.

Freiwillige Garantien

Garantien räumt der Hersteller einer Ware in der Regel freiwillig ein, vor allem bei technischen Geräten. Gelegentlich tun dies auch Händler. Neben der gesetzlichen Gewährleistung können Sie sich dann auch auf die Garantie berufen. Der Hersteller ist in der Ausgestaltung einer Garantie frei. Auf Ihren Wunsch muss er Ihnen eine Garantieurkunde in Textform aushändigen.

Für Verträge nach dem 1. Januar 2022 muss der Unternehmer die Garantieerklärung spätestens zum Zeitpunkt der Lieferung auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung stellen. Darin muss er die exakten Garantiebedingungen aufführen. Dazu gehören:

Angaben zum Garantiegeber,
Dauer und Inhalt der Garantie,
der Hinweis, dass sich Ihre Gewährleistungsrechte dadurch nicht einschränken,
die Vorgehensweise, an die Sie sich als Käufer halten müssen.

Schauen Sie bei der Lektüre genau hin: Häufig beschränken Produzenten ihre Garantien auf vielfältige Weise. Oft betreffen sie nur bestimmte Teile oder Eigenschaften eines Artikels, zum Beispiel das Laufwerk des Computers oder die Durchrostung der Autokarosserie. Üblich ist es auch, dass bei einem Mangel nur Ersatzteile von der Garantie abgedeckt sind. Den Lohn für den Einbau der Teile müssen Sie selbst zahlen. Andere Hersteller übernehmen allein die Garantie für Ersatzteile, die keinem Verschleiß unterliegen.

Bevor Sie die Garantie des Herstellers in Anspruch nehmen, sollten Sie die Bedingungen in der Garantieurkunde genau studieren. Während der gesetzlichen Gewährleistungsfrist lohnt sich meist die Reklamation beim Verkäufer der Ware.

Häufig gestellte Fragen

Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Thema Gewährleistung und Schadenersatz. Wenn Sie noch weitere Fragen haben, lassen Sie sich bei Ihrer Verbraucherzentrale beraten.

Welche Gewährleistungsfristen muss ich beachten?: Ihre Gewährleistungsrechte gelten nicht unbegrenzt. Sie stehen Ihnen innerhalb von zwei Jahren nach Übergabe oder Erhalt des Produkts zu. Ausnahme: Der Verkäufer hat einen Mangel nachweisbar arglistig verschwiegen. Dann haben Sie noch drei Jahre ab Kenntnis dieser Umstände einen Anspruch. Bei gebrauchter Ware kann der Verkäufer diesen Zeitraum auf ein Jahr begrenzen, z.B. durch Allgemeine Geschäftsbedingungen oder individuelle Absprachen bei Vertragsschluss.

Als Käufer:in müssen Sie Mängel innerhalb der Gewährleistungsfrist geltend machen. Zeigt sich ein Mangel erst kurz vor Ablauf der Frist, ist es wichtig, dass Sie verhindern, dass die Verjährung eintritt.
Sie haben zwei wesentliche Möglichkeiten.
Sie können mit dem Verkäufer in Verhandlungen darüber treten, ob dieser den Mangel akzeptiert und beseitigen will. Die bloße Aufforderung, den Mangel zu beseitigen, reicht jedoch nicht aus. Der Verkäufer muss vielmehr erkennen lassen, dass er sich nicht auf die Verjährung berufen will. Überprüft er zum Beispiel die Ware auf einen Mangel, wird die "Verjährungsuhr" angehalten. Die Verjährung tritt dann frühestens drei Monate nach dem Ende der Verhandlungen ein, d.h. nachdem er die geprüfte Ware an Sie zurückgegeben hat.
Sie können auch Klage erheben oder eine Gütestelle anrufen, die außergerichtliche Streitbeilegung betreibt. In diesem Fall ist wichtig, dass die Gütestelle eventuell noch rechtzeitig die Zustimmung des Antragsgegners einholen muss.
Für Verträge, die ab dem 1. Januar 2022 geschlossen werden, gilt zusätzlich:
Zeigt sich der Mangel innerhalb der Verjährungsfrist?
Dann beginnt die Verjährung nicht vor Ablauf von vier Monaten, nachdem sich der Mangel erstmals gezeigt hat.
Haben Sie die Ware zur Nacherfüllung an den Händler oder einen Dritten übergeben?
Dann beginnt die Verjährung nicht vor Ablauf von zwei Monaten, nachdem Sie die Ware zurückbekommen haben.
Das Procedere lässt sich vermeiden, wenn der Verkäufer schriftlich auf die "Einrede der Verjährung" verzichtet.
Wann fällt eine Nutzungsentschädigung an?: Treten Sie vom Vertrag zurück, geben Sie den Kaufgegenstand zurück. Der Verkäufer muss Ihnen den Kaufpreis erstatten. Einen Gutschein müssen Sie nicht akzeptieren. Allerdings kann der Verkäufer eine Nutzungsentschädigung verlangen, wenn Sie das Produkt vor der Rückgabe vertragsgemäß nutzen konnten.

Die Höhe der Nutzungsentschädigung wird linear bemessen. Sie richtet sich nach dem Kaufpreis und der zu erwartenden Nutzungsdauer des Produkts. Ein Computer, der 1.000 Euro gekostet hat, wird üblicherweise mindestens fünf Jahre genutzt. Auf jedes Jahr, in dem Sie den Computer genutzt haben, entfällt so ein Anteil von 200 Euro. Geben Sie den PC sechs Monate nach dem Kauf wegen eines Mangels zurück, bekommt der Händler also eine Nutzungsentschädigung von 100 Euro. Die darf er vom Kaufpreis, den er erstatten muss, abziehen.
Anders sieht es aus, wenn der Verkäufer im Zuge der Nacherfüllung ein defektes Gerät ersetzt. Jahrelang war es Praxis in Deutschland, auch dann eine Nutzungsentschädigung zu verlangen. Das haben sowohl der Europäische Gerichtshof als auch der Bundesgerichtshof inzwischen verboten. Nach dem Urteil wurde das auch ins Gesetz aufgenommen: Demnach darf der Verkäufer kein Geld mehr für die Nutzung des defekten Geräts verlangen, wenn er das mangelhafte gegen ein neues Gerät austauscht.
Wann muss der Händler Schadenersatz leisten?: Entspricht die Beschaffenheit der Ware nicht den Erwartungen, können Sie neben Minderung oder Rücktritt auch Schadenersatz geltend machen. Aber nur, wenn der Verkäufer den Mangel zu vertreten hat. Er muss sich im Zweifel entlasten, wenn er nicht haften will. Hat er falsche Angaben gemacht, liegt in der Regel ein Verschulden auf der Hand:

Gibt er beispielsweise beim Verkauf eines Gebrauchtwagens eine Laufleistung von 50.000 Kilometern an, während das Fahrzeug tatsächlich schon 100.000 Kilometer auf dem Buckel hat, so können Sie nicht nur die Erstattung des Kaufpreises verlangen. Ihnen stehen alle Kosten für An- und Abmeldung des Wagens, für die Fahrtkosten zur Zulassungsstelle wie für den Gutachter zu, der den tatsächlichen Kilometerstand festgestellt hat.

Schadenersatz muss ein Verkäufer also leisten, wenn der erworbene Gegenstand einen Mangel aufweist und er dies zu vertreten hat.

Gut zu wissen: Besondere Rechte gibt es bei Bestellungen, die nur für einen bestimmten Termin benötigt werden. Wer vergeblich auf das Brautkleid oder eine Geburtstagstorte wartet, braucht nicht mal eine Frist zu setzen, um "Schadenersatz wegen Nichterfüllung" vom Verkäufer zu verlangen.
Was mache ich, wenn der Verkäufer behauptet, dass ein Mangel nicht von Anfang an vorlag und ich dafür verantwortlich sei?: Das hängt davon ab, wann der Mangel zutage trat.

Achtung: Für Kaufverträge, die Sie nach dem 1. Januar 2022 abschließen, wird die 6-monatige Frist auf zwölf Monate verlängert (§ 477 BGB).
Ereignete sich der Mangel in den ersten zwölf Monaten nach Übergabe der Ware?
Dann vermutet der Gesetzgeber, dass der Mangel schon beim Kauf vorhanden war. Sie brauchen dann nicht zu beweisen, dass beispielsweise die Couch oder der Computer zum Zeitpunkt der Übergabe bereits einen Mangel hatte oder in der Funktion beeinträchtigt war. Das sagen Urteile des Bundesgerichtshofs (BGH) und des Europäischen Gerichtshofs (EuGH).

In den ersten zwölf Monaten ist der Verkäufer in der Beweispflicht. Er muss widerlegen, dass der Gegenstand bereits beim Kauf bzw. bei der Übergabe mangelhaft war. Das heißt, er muss nachweisen, dass ein Sachmangel deshalb aufgetreten ist, weil Sie etwas gemacht oder nicht gemacht haben.

Ereignete sich der Mangel nach Ablauf der ersten zwölf Monate bis zwei Jahre nach Übergabe der Sache?
Dann müssen Sie als Käufer:in beweisen, dass ein Mangel von Anfang an vorlag.

Innerhalb welcher Frist Sie sich befinden und wie Sie bei der Gewährleistung vorgehen sollten, erfahren Sie auch direkt im Umtausch-Check.

Wenn sich beide darüber einig sind, dass der Mangel von Anfang an bestand, brauchen Sie übrigens keine Beweise. Sie sollten also bei Mängeln auf jeden Fall erst einmal Reparatur oder Neulieferung verlangen. Im Umtausch-Check finden Sie den passenden Musterbrief für Ihr Anliegen.
Wer haftet für Sachmängel bei Verschleißteilen?: Das Gesetz kennt keine "Verschleißteile". Ob der Verkäufer für den Mangel an einer Ware haften muss, hängt einzig und allein davon ab, ob ein Sachmangel vorliegt und ob dieser Fehler oder Defekt schon existiert hat oder im Keim bereits angelegt war, als Ihnen das Produkt übergeben wurde.
Beispiel: Sie haben ein neues Auto. Schon nach wenigen tausend Kilometern platzt ein Reifen, weil die Mischung des Gummis unsauber ist. Erst das Rollen des Pneus auf der Straße hat diesen vorher nicht erkennbaren Fehler zum Vorschein gebracht. In diesem Fall haftet der Verkäufer für den Mangel, weil er bereits da war, als er das Auto verkauft hat.
Für die normale Abnutzung von Verschleißteilen muss der Verkäufer jedoch nicht aufkommen. Das kann zu Streit führen, da die Abgrenzung zwischen "Verschleiß" und einem Sachmangel oft nicht leicht zu erkennen ist.
Was mache ich, wenn der Mangel erneut auftritt?: Hat der Händler bereits einen Mangel behoben - entweder durch Reparatur oder durch eine Ersatzlieferung - kann unter Umständen bei erneutem Auftreten dieses Mangels wieder die zweijährige Gewährleistungsfrist zu laufen beginnen. Sie können innerhalb dieser Frist erneut einen Anspruch auf Gewährleistung haben, wenn eine der folgenden Voraussetzungen vorliegt:
der Schuldner dem Gläubiger gegenüber den Anspruch anerkannt hat oder
eine gerichtliche oder behördliche Vollstreckungshandlung vorgenommen oder beantragt wurde.
Voraussetzung dafür ist, dass der Händler den Gewährleistungsanspruch anerkannt hat. Dabei kann ein Anerkenntnis sowohl ausdrücklich als auch konkludent, also durch schlüssiges Verhalten, erfolgen.
Ihnen stehen keine Gewährleistungsansprüche zu, wenn die Nacherfüllung im Rahmen der Händlergarantie erfolgte.
Nehmen Sie am besten mit dem Händler Kontakt auf und fordern Sie diesen zur erneuten Mängelbeseitigung auf. Argumentieren Sie auch mit dem Umstand, dass derselbe Mangel bereits zum wiederholten Mal aufgetreten ist.

Video "Deine Rechte bei der Reklamation"

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