Von Widerruf bis Umtausch: Wenn Sie mit der Ware nicht zufrieden sind

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Wenn Sie Ware im Internet, am Telefon oder an Ihrer Wohnungstür kaufen oder dort Verträge abschließen, können Sie das in vielen Fällen rückgängig machen. Wir zeigen Ihnen, was Sie beachten müssen, wenn Sie aus einem Vertrag wieder aussteigen möchten.
In Vertragsunterlagen ist das Wort "Widerrufsrecht" gelb markiert.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Haben Sie einen Vertrag außerhalb eines Geschäftsraums, im Internet oder am Telefon abgeschlossen, steht Ihnen ein Widerrufsrecht zu.
  • Das Widerrufsrecht gilt in der Regel 14 Tage nach Abschluss eines Vertrages oder dem Erhalt bestellter Ware.
  • Um einen Vertrag zu widerrufen, müssen Sie dies dem Händler oder Vertragspartner mitteilen. Dies kann formlos geschehen, also z.B. per E-Mail.
  • Nutzen Sie zum Widerruf zum Beispiel das vom Händler mitgelieferte Formular oder den Umtausch-Check der Verbraucherzentralen.
  • Verzögert sich die vereinbarte Leistung, können Sie nach einer angemessenen Frist vom Vertrag zurücktreten.
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Mehr Informationen zum Widerrufsrecht finden Sie auch in leichter Sprache.
Klicken Sie dafür diesen Link an: Widerruf: Verträge rückgängig machen


Wie kann ich einen Vertrag widerrufen?

Zunächst müssen Sie dem Vertragspartner mitteilen, dass Sie den Vertrag widerrufen. Den Widerruf können Sie mündlich oder schriftlich erklären. Verwenden Sie hierfür das Musterwiderrufs-Formular, das das Unternehmen mitgeliefert hat, und verschicken es am besten per Einschreiben oder per Fax mit Sendebericht. So haben Sie im Streitfall einen Beweis.

Sie müssen das Musterwiderrufs-Formular aber nicht verwenden. Sie können Ihren Widerruf auch auf andere Weise erklären, zum Beispiel über den Umtausch-Check der Verbraucherzentralen. Legen Sie das Formular oder Ihr Widerrufsschreiben beim Zurücksenden der Ware mit ins Paket. Zur Sicherheit sollten Sie den Widerruf zusätzlich per Einschreiben oder per E-Mail erklären. Ein Widerruf kann allerdings formlos erfolgen - entgegen weit verbreiteter Ansicht ist eine Unterschrift nicht erforderlich.

Hinweis: Es reicht nicht aus, die Ware kommentarlos zurückzuschicken. Sie müssen den Widerruf in jedem Fall gegenüber dem Verkäufer oder Unternehmer erklären. Einen Grund, warum Sie widerrufen wollen, müssen Sie nicht angeben.

Wie lange habe ich Zeit, einen Vertrag zu widerrufen?

Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage. Allerdings gilt diese Frist erst, wenn Sie von Ihrem Vertragspartner oder Verkäufer über Ihr Widerrufsrecht informiert wurden und Ihnen die Widerrufsbelehrung vorliegt. Reicht der Händler die Belehrung nach, haben Sie ab dann 14 Tage Zeit für den Widerruf. Das Widerrufsrecht erlischt spätestens nach einem Jahr und 14 Tagen.

Die Frist beginnt zu unterschiedlichen Zeitpunkten:

  • Haben Sie Waren bestellt, beginnt die Frist ab dem Tag, an dem Sie die Ware erhalten. Der Tag, an dem die Frist beginnt, wird jedoch bei der Berechnung nicht mitgezählt.
  • Erfolgt die Lieferung in Teilen, beginnt die Frist an dem Tag, an dem die letzte Lieferung erfolgt. Ausnahme sind hier Abo-Verträge, z.B. Zeitschriften-Abo. Hier beginnt die Frist mit Erhalt der ersten Leistung.
  • Haben Sie einen anderen Vertrag (zum Beispiel über eine Dienstleistung oder Strom- oder Gaslieferung, Telefon- oder Internetanschluss) geschlossen, beginnt die Frist ab Vertragsschluss.

Podcast: Das Wichtigste zum Nachhören

Mit dem Gesetz für faire Verbraucherverträge treten einige neue Regeln rund um die Vertragskündigung in Kraft. Drei davon stellen wir in diesem Podcast vor.

Der Podcast ist im Rahmen eines vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz geförderten Projekts entstanden.

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Rechenbeispiel:

Wenn Sie die Ware am 12. Dezember entgegennehmen oder den Vertrag an dem Tag geschlossen haben, sind die 14 Tage am 26. Dezember, 24 Uhr eigentlich vorbei – obwohl der 1. Weihnachtstag dazwischen liegt.

Die Frist kann an einem Samstag oder Sonntag oder Feiertag beginnen. Allerdings kann die Frist nicht an Samstagen, Sonntagen oder Feiertagen enden. Die Frist endet dann erst am darauffolgenden Werktag, also in unserem Beispiel am 27. Dezember, 24 Uhr. Ist das wiederum ein Samstag oder Sonntag, endet die Widerrufsfrist erst am darauffolgenden Montag.

Tipp: Mit dem Umtausch-Check der Verbraucherzentralen können Sie das ganz einfach ausrechnen.  

Muss ich begründen, warum ich einen Vertrag widerrufe?

Nein, einen Grund für Ihren Widerruf müssen Sie nicht angeben. Der Bundesgerichtshof hat dies mit Urteil vom 16. März 2016 noch einmal bekräftigt.

Habe ich bei jedem Vertrag ein Widerrufsrecht?

Nein. Es ist ein weitverbreiteter Irrglauben, dass Händler generell verpflichtet seien, Widerrufe zu akzeptieren. Dem ist nicht so. Obwohl Verträge grundsätzlich rechtlich bindend sind, können Sie sich nur in einigen Fällen von geschlossenen Verträgen lösen. Der Gesetzgeber unterscheidet darin, wo Sie einen Vertrag abgeschlossen haben.

  • Sie haben etwas online, an der Haustür oder am Telefon gekauft. Oder am Arbeitsplatz oder bei einer Kaffeefahrt.
    Bei Verträgen, die Sie außerhalb von Geschäftsräumen abschließen, haben Sie ein gesetzliches Widerrufsrecht. Es gibt aber Ausnahmen, in denen Sie kein Widerrufsrecht haben. Welche das noch sind, lesen Sie im Abschnitt "Der Händler behauptet, es gäbe in meinem Fall kein Widerrufsrecht, kann das stimmen?".
    Sie möchten widerrufen, aber der Online-Shop stellt sich quer? Wie Sie dann verfahren können, lesen Sie in diesem Artikel.
  • Sie haben etwas im Ladengeschäft gekauft.
    Dann haben Sie kein gesetzliches Widerrufsrecht, wenn Sie im Nachhinein nicht zufrieden sind oder die Ware Ihnen nicht mehr gefällt. Allerdings zeigen sich Unternehmen meist kulant. Viele bieten den Umtausch oder die Rückgabe innerhalb einer bestimmten Frist an, z.B. binnen 30 Tagen.

Haben Sie etwas von einer Privatperson, z.B. über eBay, gekauft, steht Ihnen kein Widerrufsrecht zu.

Gut zu wissen: Etwas anderes ist es, wenn die Ware defekt ist. Dann stehen Ihnen, unabhängig davon, wo Sie die Ware gekauft haben, die sogenannten Gewährleistungsrechte zu.

Kann ich auch Verträge widerrufen, die ich im Ladengeschäft geschlossen habe?

Sie haben kein gesetzliches Widerrufsrecht, wenn Ihnen im Nachhinein Farbe, Größe oder andere Eigenschaften einer Ware nicht mehr gefallen. Sie haben auch nicht automatisch ein Recht auf Umtausch.

Der Händler kann Ihnen die Umtauschmöglichkeit vor dem Kauf freiwillig einräumen oder nachträglich zugestehen. Dabei kann er bereits benutzte oder nicht mehr originalverpackte Waren vom Umtausch ausnehmen. Dieser Ausschluss gilt oftmals bei Sonderangeboten.

Der Hinweis "Reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen" gilt übrigens nicht, wenn das Schnäppchen einen Mangel hat. Auch Sonderangebote müssen in einem einwandfreien Zustand sein. Ist das nicht der Fall, haben Sie die üblichen Gewährleistungsrechte.

Wenn Sie beim Kauf unsicher sind, ob die CD oder der Mantel als Geburtstagsgeschenk gefallen werden, sollten Sie bereits im Geschäft ein Umtauschrecht vereinbaren, möglichst gegen Rückzahlung des Kaufbetrags. Sie müssen aber damit rechnen, dass Ihnen der Händler einen Gutschein in Höhe des Kaufpreises anbietet, der nur für Waren aus seinem Sortiment  gilt. Achten Sie darauf, wie lange der Gutschein gültig ist.

Ausnahme: Das gilt nicht bei finanzierten Verträgen, die Sie im Laden geschlossen haben. Dann greift auch hier das gesetzliche Widerrufsrecht. Zum Beispiel, wenn

  • bei Vertragsschluss Ratenzahlung vereinbart wurde,
  • der Kaufvertrag mit einem Kreditvertrag  verbunden ist,
  • zusammengehörende Sachen wie die Bände eines Lexikons nach und nach geliefert und ratenweise bezahlt werden sollen,
  • Sie regelmäßig gleichartige Dinge geliefert bekommen, beispielsweise bei Zeitungs- oder Zeitschriften-Abonnements
  • der Vertrag, etwa mit einem Buchclub, die regelmäßige Abnahme von Ware vorsieht,
  • eine Finanzierungshilfe gewährt wurde, etwa beim Leasingvertrag mit Kaufverpflichtung oder wenn ein Handy zusammen mit Vertrag mehr als 200 Euro günstiger ist als ohne Vertrag.

Die Höhe der vereinbarten Finanzierung bzw. Rate muss in diesen Fällen aber über 200 Euro liegen und über mehr als drei Monate kreditiert sein.

Mit dem Umtausch-Check der Verbraucherzentralen  prüfen Sie Ihr Recht auf Gewährleistung und finden gleich die passenden Musterbriefe dazu.

Was mache ich, wenn sich die vertragliche Leistung verzögert?

Sie haben zum Beispiel Möbel bestellt, deren Lieferung sich verzögert. Dann haben Sie zwei Möglichkeiten.

  1. Wurde die Möbel im Fernabsatz bestellt, steht Ihnen auch hier das Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Da die Möbel noch nicht geliefert wurden, läuft auch die Frist noch nicht. Sie haben also die Möglichkeit, noch vor Lieferung den Vertrag zu widerrufen.
    Aber Achtung: Wurden die Möbel extra für Sie angefertigt, kann das Widerrufsrecht ausgeschlossen sein. Und kommt die Ware dann doch noch an, kann es sein, dass Sie die Kosten für die Rücksendung tragen müssen.
     
  2. Haben Sie weiterhin ein Interesse an den Möbeln und wird der Liefertermin nicht eingehalten, schicken Sie dem Händler eine Mahnung. Fordern Sie diesen darin auf, die Ware zu liefern. Setzen Sie ihm eine angemessene Frist (etwa 14 Tage), bis wann er die Leistungen erbringen oder nachliefern soll. Das machen Sie am besten schriftlich per Einwurf-Einschreiben. Alternativ geben Sie das Schreiben persönlich ab und lassen sich den Empfang quittieren. Das Vorgehen gilt natürlich auch dann, wenn die Möbel direkt im Einrichtungshaus gekauft wurden und eine Lieferung zu Ihnen nach Hause vereinbart wurde.

    Führt dies nicht zum Erfolg, können Sie entweder weiter abwarten oder jetzt vom Vertrag zurücktreten. Sie sollten sich jedoch vorher darüber klar werden, dass Sie, sobald Sie den Rücktritt erklärt haben, die Lieferung der Ware nicht mehr verlangen können. Auf der anderen Seite müssen Sie die Ware jedoch auch nicht mehr bezahlen.

    Nach Ablauf der Frist können Sie eventuell auch den Verzugsschaden geltend machen, also den Schaden, der Ihnen durch die Verzögerung entstanden ist. Haben Sie bereits Anzahlungen geleistet, muss der Händler sie Ihnen erstatten.


Gut zu wissen: Weit weniger Aufwand haben Sie, wenn der vereinbarte Liefertermin überschritten wurde. Der Verkäufer gerät automatisch in Verzug, wenn er den Termin schuldhaft versäumt. Sie können dann gleich Ersatz Ihres Verzugsschadens verlangen, ohne eigens noch eine Mahnung zu verschicken.

Gilt das Widerrufsrecht bei "Click & Collect"?

Ware im Internet bestellen und im Laden abholen – vor allem durch die Corona-Pandemie ist diese Verkaufsform beliebt geworden. Ob Sie dabei ein Widerrufsrecht haben, kommt auf den Vertragsschluss an. Kaufen Sie zum Beispiel ein Produkt in einem Online-Shop oder einer Auktionsplattform, haben Sie ein Widerrufsrecht. Welche Bezahlart Sie wählen oder ob Sie die Ware abholen spielt dabei keine Rolle.

Treffen Sie die endgültige Kaufentscheidung allerdings erst bei der Abholung im Laden, haben Sie kein Widerrufsrecht. Dies ist z.B. der Fall, wenn Sie die Ware über die Internetseite nur reservieren und Sie die endgültige Kaufentscheidung dann vor Ort treffen.

Der Händler behauptet, es gäbe in meinem Fall kein Widerrufsrecht, kann das stimmen?

Nicht für jede Ware gilt das Widerrufsrecht. Es gibt folgende Ausnahmen:

  • Die Ware ist, wie etwa bei Maßanzügen, auf Ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten. Das hat für den Verkäufer oftmals zur Folge, dass er die Ware nicht weiterverkaufen kann.
  • Ebenso vom Widerrufsrecht ausgeschlossen sind schnell verderbliche Waren wie frische Lebensmittel.
  • Bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind. Entfernen Sie also ein Siegel an einer Creme, steht Ihnen kein Widerrufsrecht zu. Das trifft allerdings nur auf Ware zu, die nicht wieder verkauft werden kann, ohne die Gesundheit oder Hygiene zu beeinträchtigen.

    Wenn die Ware dagegen wieder verkauft werden kann, nachdem sie gereinigt wurde, greift die Ausnahme nicht. WC-Sitze sind zum Beispiel keine Hygieneartikel, ebenso wenig wie Matratzen (EuGH, Urteil vom 27.03.2019, Az. C- 681-17). Außerdem bestätigte der EuGH, dass Kleidung nicht unter die Ausnahme fällt. Das bedeutet nach Auffassung der Verbraucherzentralen, dass Sie auch den Kauf von Unterwäsche und Bademode widerrufen können.
     
  • Bei versiegelten CDs, DVDs oder ähnlichem, wenn Sie das Siegel entfernt haben.
  • Bei Verträgen über die Lieferung von Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierten haben Sie ebenfalls kein Widerrufsrecht. Es sei denn, es handelt sich um ein Abo.
  • Außerdem können Sie erworbene Bahntickets, Pauschalreisen sowie Tickets für Konzerte nicht mehr widerrufen. Ebenso wie Veranstaltungen, die an einem bestimmten Termin stattfinden. 

In anderen Ausnahmefällen haben Sie zwar grundsätzlich ein Widerrufsrecht. Dieses kann aber vor Ablauf der Widerrufsfrist entfallen:

  • Bei Dienstleistungen wie zum Beispiel Partnervermittlung, Übersetzung oder Beratung, wenn das Unternehmen seine Dienstleistung schon vollständig erbracht hat. Wichtig: Sie müssen dem zugestimmt haben und dem Unternehmen bestätigt haben, dass Sie wissen, dass Sie dadurch Ihr Widerrufsrecht verlieren. Ein versteckter Hinweis in den Geschäftsbedingungen reicht dafür nicht aus.
  • Beim Erwerb von digitalen Inhalten wie Musik, Filmen etc., sobald der Download oder das Streaming beginnt. Auch hier müssen Sie aber ausdrücklich zugestimmt haben, dass der Download beginnen sollte. Zudem müssen Sie Ihre Kenntnis davon bestätigt haben, dass Sie Ihr Widerrufsrecht verlieren. Dafür reichen weder ein Hinweis in den AGB noch der bloße Klick auf den Kaufen-Button.

Manchmal versuchen Online-Händler, das Widerrufsrecht zu umgehen, obwohl sie es eigentlich einräumen müssten. Was Sie dann tun können, lesen Sie in diesem Artikel.

Der Vertrag ist widerrufen, was muss ich jetzt tun?

  1. Ware zurückschicken: Sie müssen die Ware binnen 14 Tagen wieder in Richtung Händler auf den Weg bringen. Es sei denn, dieser hat angeboten, die Ware abzuholen. Dabei müssen Sie nicht die Originalverpackung verwenden. Die Rücksendeadresse finden Sie in der Widerrufsbelehrung. Das Risiko, dass die Ware auf dem Transportweg verloren geht oder beschädigt wird, trägt der Händler. Heben Sie deshalb zu Beweiszwecken den Einlieferungsbeleg auf.

    Sie bekommen gezahltes Geld zurück: Der Verkäufer ist verpflichtet, Ihnen Ihr Geld innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Widerrufserklärung zurückzuzahlen. Er kann mit der Überweisung aber so lange warten, bis er die Ware von Ihnen zurückerhalten hat oder Sie ihm einen Einlieferungsbeleg zusenden.

    Der Händler muss Ihnen nicht nur den Kaufpreis zurückerstatten, sondern auch die Versandkosten, die Sie gezahlt hatten. Ausgenommen sind aber Zusatzkosten für eine Expresslieferung.

    Erklären Sie den Widerruf, müssen Sie auch die Kosten der Rücksendung tragen. Voraussetzung ist, dass der Unternehmer Sie im Vorfeld darüber informiert hat. Sie müssen die Rücksendekosten jedoch nicht bezahlen, wenn der Unternehmer sich bereit erklärt hat, diese zu übernehmen.

    Tipp: Schauen Sie vor Vertragsabschluss in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und informieren sich, wie das geregelt ist.
     
  2. Wertersatz: Haben Sie die Ware beschädigt oder hat diese auf andere Weise an Wert verloren, kann der Händler Wertersatz verlangen, wenn er Sie vor Vertragsschluss rechtskonform über Ihr Widerrufsrecht informiert hat. Dies gilt aber nicht, wenn der Wertverlust dadurch zustande kam, dass Sie die Ware auf ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise geprüft haben. Das heißt, Sie dürfen die Ware auspacken und testen. Dazu gehört auch, dass Sie zerlegt gelieferte Möbel aufbauen. Sie müssen dann keinen Wertersatz leisten oder befürchten, dass Ihr Widerrufsrecht wegfällt.

    Bei Dienstleistungen oder Verträgen über die Lieferung von Wasser, Strom und Gas müssen Sie dem Unternehmen Wertersatz für die Leistung zahlen, die es bis zum Widerruf erbracht hat. Voraussetzung: Sie wurden ordnungsgemäß über Ihr Widerrufsrecht informiert und haben ausdrücklich verlangt, dass das Unternehmen vor Ablauf der Widerrufsfrist damit beginnt, die Leistung zu erbringen.